A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) notificou nesta quarta-feira, a Telefônica Brasil (dona da Vivo). A operadora terá 30 dias para regularizar suas ofertas de banda larga fixa, de acordo com o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), em vigor desde 1º de setembro.
A Vivo é a segunda maior operadora de banda larga fixa do Brasil, com 7,8 milhões de clientes, o equivalente a 14,6% de participação nesse mercado. Em primeiro está a Claro, com 10,5 milhões (19,6%), e em terceiro, a Nio (antiga Oi Fibra), com 3,9 milhões (7,3%).
A Vivo contestou a Anatel e defendeu que todas as suas ofertas são estruturadas em “estrita observância à legislação vigente”. Entretanto, a Anatel comunicou que identificou três problemas principais que podem prejudicar a compreensão e os direitos dos consumidores.
No primeiro deles, a agência reguladora afirmou que falta transparência em relação ao bônus de velocidade da banda larga da Vivo. “As velocidades são compostas quase que totalmente por ‘bônus’ ao consumidor”, declarou.
Na oferta ‘Vivo Fibra 600 Mega’, a Anatel apontou que a velocidade contratada na prática é de apenas 0,172 Mbps (menos de 1% dos 600 Mbps). Os 599,828 Mbps de velocidade restantes são ofertados como bônus, sujeitos a condições específicas. “Essa estratégia tem alto potencial de confundir e prejudicar a capacidade de escolha do consumidor, uma vez que não apresenta a velocidade efetivamente contratada, ferindo o princípio da transparência e da clareza nas ofertas”, frisou a Anatel.
O segundo problema identificado foi a suspensão indevida do serviço de banda larga em caso de atraso no pagamento. Ou seja, a operadora prevê a retirada imediata do bônus em caso de atraso no pagamento, praticamente inviabilizando a utilização do serviço pelo consumidor, com a manutenção da cobrança em sua integralidade.
“A prática adotada pela empresa pode ser considerada uma suspensão parcial indevida, por não seguir as regras de notificação e por poder suspender o serviço antes do prazo previsto em regulamento”, apontou a agência.
Pela regra da Anatel, o serviço somente poderá ser suspenso por inadimplência após 15 dias contados da notificação ao consumidor, devendo ser mantidas todas as condições do contrato durante esse prazo.
O terceiro problema é a adesão “bonificada” e fidelização oculta dos clientes. Nesse caso, o consumidor paga uma taxa de adesão parcelada em 12 vezes, sendo isento do pagamento enquanto permanecer ativo na oferta. Caso haja cancelamento antes desse prazo, as parcelas restantes são cobradas, caracterizando, na prática, uma estratégia de fidelização disfarçada, na avaliação da agência.
É permitido que a prestadora disponibilize oferta que exija do consumidor um prazo de permanência mínima de até 12 meses, em contrapartida a benefícios devidamente descritos no contrato e na etiqueta-padrão. Neste caso, a oferta deve estar claramente identificada com as condições de fidelização.
Determinações da Anatel
A Anatel determinou à Vivo que a velocidade real contratada deve ser claramente informada em anúncios, contratos e etiquetas-padrão das ofertas, sem que bônus temporários ou condicionados sejam somados à velocidade principal do serviço.
A retirada de bônus ou suspensão do serviço só poderá ocorrer após aviso prévio e dentro dos prazos estabelecidos pelo regulamento, garantindo o direito à informação e à continuidade do serviço até o cumprimento dos requisitos previstos na regulamentação.
Além disso, a taxa de adesão parcelada, com isenção de cobrança condicionada à permanência na oferta, só será permitida se houver fidelização formal, com essa condição explicitamente destacada ao consumidor em todos os materiais de comunicação.
A Vivo deverá reformular todas as ofertas de banda larga fixa em até 30 dias e informar individualmente aos clientes que contrataram planos após 1º de setembro de 2025 sobre as alterações.
Além disso, deve garantir a suspensão de cobranças indevidas de multas ou taxas de adesão bonificada em caso de rescisão contratual.
O que diz a Vivo
Em nota, a Telefônica Brasil, dona da Vivo, afirmou que está avaliando a manifestação da Anatel divulgada nesta quarta-feira e reiterou seu compromisso com a conformidade regulatória e a transparência em todas as suas práticas comerciais.
A Vivo contestou a Anatel e defendeu que todas as suas ofertas são estruturadas em estrita observância à legislação vigente, incluindo o Código de Defesa do Consumidor e os regulamentos da Anatel, assegurando que os direitos dos consumidores sejam plenamente resguardados.
“A companhia atua para garantir a clareza das informações apresentadas e para que os clientes tenham acesso a todos detalhes relevantes das ofertas antes da contratação, tanto nos materiais publicitários quanto nos documentos contratuais”, afirmou a operadora.
Mudanças regulatórias
As medidas adotadas pela Anatel fazem parte do acompanhamento da adequação do setor ao novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), em vigor desde 1º de setembro.
Segundo o órgão, este regulamento representa um avanço significativo na proteção dos direitos dos consumidores de telecomunicações, promovendo maior transparência, clareza e segurança nas relações de consumo.
