Knewin Dino/Nacional – Diretor Operacional da Vital Card explica como assistentes virtuais aceleram cotações, emissões e o esclarecimento de dúvidas de agentes e corretores em períodos de alta demanda, enquanto os profissionais assumem atendimentos consultivos
A inteligência artificial (IA) tem avançado sobre diferentes etapas do mercado de seguros e começa a redefinir a rotina do seguro viagem, segmento pressionado por picos de demanda em temporadas de férias e feriados prolongados. A tecnologia vem sendo incorporada para acelerar tarefas operacionais, como cotações, emissões e respostas a dúvidas frequentes, sem retirar o atendimento humano do centro da relação com clientes e parceiros comerciais.
Entre julho e setembro de 2025, a aviação civil brasileira transportou 33,6 milhões de passageiros em voos domésticos e internacionais, alta de 8,5% ante o mesmo período de 2024, conforme dados de tráfego aéreo compilados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
O aumento do fluxo de viajantes eleva o volume de solicitações que agentes de viagens e corretores precisam processar em intervalos curtos, cenário em que a automação ganha relevância.
No setor segurador, a adoção da tecnologia já é ampla. Um estudo da Superintendência de Seguros Privados (Susep), divulgado pela Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg), indica que cerca de 80% das seguradoras brasileiras utilizam algum recurso de IA, com resultados concentrados em eficiência operacional. A prioridade das companhias, segundo o levantamento, está na produtividade. Na avaliação de Rafael Turra, diretor operacional da Vital Card, especializada em seguro viagem, essa busca por eficiência também impulsiona a adoção da tecnologia no segmento
Segundo o executivo, as principais demandas que motivaram a adoção da tecnologia foram o ganho de agilidade e a redução de tarefas repetitivas. “No seguro viagem, a IA ajuda a responder dúvidas frequentes, gerar cotações, apoiar emissões e organizar informações de forma mais rápida, principalmente na alta temporada”, afirma.
O papel do atendimento humano
Apesar da automação, Turra sustenta que a presença de profissionais segue indispensável. Segundo ele, o seguro viagem envolve orientação, análise de perfil e tomada de decisão, atribuições que dependem da leitura humana de cada caso.
“A IA agiliza processos, mas o profissional é quem interpreta necessidades específicas, transmite segurança e atua em situações mais consultivas ou sensíveis. A ferramenta chega para complementar e aumentar nossa capacidade, com atendimento prático, fácil e resolutivo. Não é uma substituição, mas um aumento de escala”, completa o diretor.
Confiabilidade e supervisão
Na prática, a IA pode automatizar a coleta de dados, a comparação de planos e o envio de informações, o que pode reduzir o tempo de atendimento e melhorar a produtividade de agentes e corretores. Isso permite que agentes de viagens e corretores recebam respostas mais rápidas para apoiar o atendimento aos viajantes, mantendo o atendimento humano disponível para situações consultivas, específicas ou mais complexas. Para que esse apoio não comprometa a experiência do consumidor, porém, Turra pondera que a tecnologia exige cuidados específicos.
“É necessário treinar a IA com informações corretas, manter atualização constante das regras dos produtos, criar fluxos de validação e deixar claro quando o atendimento humano deve assumir a conversa”, diz. O executivo reforça que a ferramenta deve funcionar como apoio, e não como substituta da responsabilidade técnica e comercial.
Tendência para os próximos anos
Na avaliação da Vital Card, os assistentes virtuais tendem a se tornar parte da rotina, sobretudo em tarefas operacionais, liberando os profissionais para vendas consultivas, relacionamento e resolução de casos complexos. Esse desenho tende a permitir que as empresas atendam mais pessoas com maior rapidez, ao mesmo tempo em que mantêm a atuação humana nas etapas que exigem análise e confiança.
Para companhias que ainda têm receio de perder a proximidade com o cliente, a orientação de Rafael Turra é começar com objetivos claros e aplicar a IA em processos repetitivos, sem abrir mão da equipe comercial nem da supervisão dos fluxos. “Assim, a empresa ganha escala sem perder proximidade no relacionamento”, analisa o diretor operacional da Vital Card.
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